患者満足度コラム

患者さんは、診療を受ける前に「人の声」で医院を選んでいます。だからこそ、いま通っている患者さんの満足度を測り、高めることが、これからの集患を支えます。本コラムでは「なぜ測るのか」から「どう測り、どう改善するか」まで、国内外のエビデンスをもとに、順を追って解説します。

読む順
ガイド

vol.1から順に読むと、「なぜ患者満足度か」から「どう改善するか」までを一本の流れでつかめます。お急ぎなら、考え方を凝縮したvol.4から。すでに調査をご検討なら、第3部からでも読み始められます。

第1部　なぜ今、集患と患者満足度か

患者さんが医院を選ぶ仕組みと、そこに患者満足度が関わってくる理由とは

「いい医療をしていれば伝わる」は、半分しか正しくない診療の質に自信を持っておられる先生ほど、こう感じていらっしゃるかもしれません。きちんとした医療を提供していれば、患者さんは自然と分かってくれるはずだ、と。それは半分は […]

集患の打ち手は、たいてい「入口」に集中している患者さんを増やしたいと考えたとき、多くの医院がまず手をつけるのは「入口」の部分です。ホームページを新しくする、看板を見やすくする、駅からの動線に広告を出す、ネット予約を導入 […]

医院選びの入口が、また一つ増えた「この症状なら、どこのクリニックに行けばいい?」。こうした問いを、検索エンジンだけでなく、ChatGPTのような生成AIに投げかける患者さんも現れ始めているようです。どの程度広がっている […]

患者満足度が再来院・紹介・経営にどう効くのか

患者は、もう「待っていれば来る」存在ではない開業されている先生方なら、肌で感じていらっしゃると思います。良い医療さえ提供していれば自然に患者さんが集まる、という時代ではなくなりました。患者さんは家族や知人の口コミを参考 […]

満足度の、その先にあるもの患者さんに満足してもらうこと自体は、目的ではありません。先生方が本当に必要としているのは、満足した患者さんが「またここに来よう」と再び足を運び、「いい先生がいるよ」と周りに勧めてくれることのは […]

星の数を、自院の通信簿だと思っていないか自院のGoogleの評価が気になって、つい星の数を確認してしまう。低い評価がつくと一日気分が沈む。そういう先生は少なくないと思います。星評価が集患に影響することはこれまで見てきた […]

満足度の効果は、集患だけではないここまで、患者満足度が再来院や口コミを通じて集患につながることを見てきました。実は、満足度がもたらすものは集患だけにとどまりません。患者さんの満足度が高い医院では、経営の別の側面にも、見 […]

満足度を上げたい、でもどこから? 患者満足度が経営に効くと分かっても、次に出てくるのは「では、何をどう良くすればいいのか」という問いです。診療の腕を磨く、設備を新しくする、待ち時間を減らす、スタッフの応対を改善する。手を […]

実際の調査の設計から、集めたデータの読み解き方まで

聞き方ひとつで、データは使えなくなる何を聞くかが決まっても、それで調査ができるわけではありません。同じことを尋ねるのでも、設問の文面や答え方の選択肢の作り方ひとつで、集まるデータの質は大きく変わります。せっかく患者さん […]

声を集めようとしても、なかなか返ってこない患者満足度を測ろうと、診察後にアンケートをお願いしてみる。受付でWebアンケートのQRコードを案内したり、スタッフが用紙を手渡したり。やり方はいろいろですが、多くの医院が同じ壁 […]

平均点を眺めるだけでは、何も変わらない苦労して患者満足度のデータを集めたあと、多くの人がやってしまうのが、全体の平均点を出して「まあまあだった」「思ったより低かった」と一喜一憂して終わることです。これでは、せっかく集め […]

「満足ですか?」だけでは、何も分からない患者満足度を測ろうと思ったとき、最もやってはいけないのが、「当院に満足していますか?」という漠然とした一問だけで済ませることです。これでは、満足度が高いか低いかはぼんやり分かって […]

読み取った課題を、現場でどう改善し、続けていくか